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滴滴百人牛牛APP攻坚300天:让高科技有了温度 让互联网更富温情 让“同理心”智慧绵延
来源:中国道路运输网 2019年7月2日20:38

      百人牛牛APP攻坚持续300天,滴滴7月2日在北京总部首次百人牛牛APP百人牛牛APP主题媒体开放日。百人牛牛APP管理团队详细披露近期百人牛牛APP工作进展,并坦诚沟通目前百人牛牛APP工作中存在难点和痛点,希望积极倾听社会各方意见、建议,推动共治、共建、共享出行百人牛牛APP。


      滴滴出行CEO、百人牛牛APP委主任程维委托总裁柳青代表出席。网约车平台公司CEO付强、首席出行百人牛牛APP官侯景雷,准入百人牛牛APP负责人北海,技术副总裁赖春波,客服负责人刘西帝,以及百人牛牛APP处置团队负责人杨嘉成详细介绍了目前滴滴百人牛牛APP工作情况。


柳青:滴滴要变成开放厨房请大家监督


      “一个好的餐厅,厨房首先应该是开放透明的,让公众可以看到过程。我们百人牛牛APP开放日,也是希望大家进来看到滴滴的工作过程,监督我们的工作,”柳青说到。在介绍百人牛牛APP团队时,她开玩笑说,今天参与开放日滴滴的百人牛牛APP团队有百人牛牛APP老兵,有工程师,有学霸,但他们最大共同点是“不睡觉”。整个团队夜以继日的工作,希望能把百人牛牛APP做好。


      柳青表示,“去年这一年,我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来,感觉科技不足以解决全部问题,这个行业其实最重的是服务属性。”

滴滴总裁柳青称公司将持续公开、透明,运用公众智慧共同解决解决出行难题


      柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见,“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来,拥抱公众。”通过做“公众评议会”,滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题,听取各方意见。例如司机是否可以拒载醉酒乘客?未成年人是否可以独立乘车?滴滴选择是把这些问题公开出去、开放出来,共同探讨解法。


      柳青坦言百人牛牛APP工作过程里面还会有很多瑕疵,她认为“如果我们希望精益求精,更有效率,就要做一个透明的,要做一个开放的出行平台。让公众监督给自己鞭策。同时也希望大家一起努力,让出行更好一点,让大家出门的时候感觉更安心一点。”


滴滴首席出行百人牛牛APP官侯景雷: 全年百人牛牛APP投入将超20亿


      滴滴首席出行百人牛牛APP官侯景雷,首次详细公开了网约车百人牛牛APP管理体系全景图,2019年滴滴预计网约车百人牛牛APP投入将超过20亿元,百人牛牛APP工作团队已扩充至2548人。截至目前,滴滴出行已成立了各级百人牛牛APP管理委员会,负责百人牛牛APP生产管理工作,从集团到各业务线,从总部到大区再到各城市,层层压实百人牛牛APP责任。

滴滴首席出行百人牛牛APP官侯景雷回顾网约车百人牛牛APP工作进展


      滴滴网约车百人牛牛APP管理体系全景图显示,滴滴围绕探索新业态百人牛牛APP管理体系、让出行更百人牛牛APP的使命,确立了三大百人牛牛APP目标:降低百人牛牛APP事件发生概率、对百人牛牛APP事件处置妥当、尽职尽责。

滴滴首次展示网约车百人牛牛APP管理体系全景图


      根据全景图,滴滴在线上百人牛牛APP管理方面,会利用门槛准入、分单干预、线上司乘教育、规则治理等手段降低百人牛牛APP事件的发生率;在线下百人牛牛APP管理方面,会利用车辆管理、线下司机教育、线下抽查、事故复盘等手段降低百人牛牛APP事件的发生率。


      目前,滴滴已在全行业中率先制定《网约车百人牛牛APP标准(试行)》,网约车百人牛牛APP体系已初步建成。这意味着滴滴百人牛牛APP管理工作逐步从去年下半年的应急状态转变到了体系化与常态化。

 

      据了解,自去年9月以来,滴滴不断完善行程录音、紧急联系人、未成年人提醒等百人牛牛APP产品,司乘冲突率下降明显;在全国各地招募超过千名司机服务经理开展司机线下教育、进行车辆核验;先后开展了6期“公众评议会”,邀请到335万用户参与百人牛牛APP问题讨论并投票。与此同时,滴滴多次组织百人牛牛APP管理人员向航空、铁路、电力、餐饮等各行业的优秀代表企业学习百人牛牛APP管理经验,百人牛牛APP能力和百人牛牛APP水平向上跃升了一个较大层级。


滴滴准入百人牛牛APP负责人:平台司机日均人脸验证430万人次


      滴滴准入百人牛牛APP负责人北海对外介绍了“百人牛牛APP准入和驾驶员人不符专项”建设,该专项建设透露了滴滴网约车平台在“百人牛牛APP准入”和“人不符”方面所做的许多不为人知的工作,揭开了外界疑惑——为什么在平台三令五申不允许驾驶员人不符,并采取了各种严格的管控方式和先进技术手段的情况下,依然还有极少的人不符现象?


      在滴滴平台,一名驾驶员要进入平台成为网约车司机,必须要过六关,且最后一关是持续性的审查关。


      数据显示,当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次,100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核60万人次。


      另一方面,平台对“人不符”管控标准为最严级别。北海说,“对于非注册车主本人接单的行为,平台已向外界公示了明确的规则和管控标准,比如账号出借他人、使用非法手段人脸验证及账号亲属共用等情况,确认无误后,将被永久停止服务。”


      “去年以来,按照监管部门要求,很多不合格司机被我们管控在平台外,这也催生了一个庞大的黑产市场,保守估计该市场规模已超十亿。我们一方面要逐步推高门槛,提升黑产作案成本,缩小市场,另一方面积极协助警方抓捕犯罪分子,对黑产严厉打击!”


      北海表示,“在平台反作弊能力不断提升背景下,目前我们情报团队最新信息显示,黑产声称能绕过人脸的方案报价已超2000元。”


滴滴出行技术副总裁赖春波:百人牛牛APP派单、录音录像、异常识别…滴滴行程百人牛牛APP“干货”都在这


      滴滴出行技术副总裁赖春波详细讲解了,滴滴如何将技术融入行程细节,全面提升出行百人牛牛APP。

赖春波详解行程中多项百人牛牛APP技术措施



      干货1:系统派单中考虑百人牛牛APP因素    滴滴正尝试在系统派单中融入百人牛牛APP因素。派单系统将分析评估发单场景可能存在的风险,同时综合分析乘客出行习惯以及司机驾驶习惯、历史订单信息、投诉记录等特征,匹配出行订单。


      赖春波坦言,“百人牛牛APP派单可能一定程度会伤害乘客的体验。出现让女乘客深夜有时更难打到车”。另外,这个策略由于风险预测基于数据模型进行,平台能获取乘客的信息很少,特别是对未实名认证或者打车次数少的乘客,仍有需要不断优化。


      干货2:加密行程录音录像保护 可用率85%    2018年9月8日,滴滴在全国上线司机端行程录音功能,目前已覆盖所有订单。与此同时,录像功能也在不断推进。车载录音覆盖了20%的订单,年底预计覆盖50%以上。


      所有音、视频数据全流程加密。行程中若无差评或投诉,录音7天内自动删除。根据存储情况,视频一般会在3-7天后删除。若涉及百人牛牛APP类投诉,则会被永久保存。


      这些数据为解决滴滴司乘纠纷问题提供了重要依据,但是依然面临很多问题。据赖春波介绍,有时受设备质量、网络传输等因素影响,有15%的录音录像不能正常听取,造成信息缺失。


      干货3:系统识别三种行程异常 将采取四种方式介入     赖春波表示,滴滴正在尝试通过智能模型对行程进行识别。当行车辆发生路线偏移、异常停留、提前完单等异常现象时,系统会根据情况采取不同方式介入。从最轻微的手机端app弹窗提醒乘客,到情况严重时百人牛牛APP专家介入研判,情况紧急时会立刻协助报警。


      不过这个识别、干预过程常受到多种因素影响。在系统看来,每天平台出现大量“异常”订单,例如因“口头修改目的地”等正常原因造成的路线偏移,每天约20万单;因“乘客中途接人、晕车呕吐”等被误判为“异常停留”的订单,每日约有10万单。真正存在问题的订单只有个位数。


      在识别和干预异常中,滴滴也遇到挑战,比如在高危场景中,要不要给当事人打电话?打进去会不会激化双方矛盾?有时也很难权衡。团队仍在不断提升技术判别和干预能力。


      赖春波最后强调,一旦司机、乘客选择私下交易,这些保护措施就会全部失效。为了保护自己百人牛牛APP,乘客应拒绝线下交易。滴滴如发现司机有线下交易行为,一旦查实,也会对司机暂停服务,实施教育。



滴滴百人牛牛APP应急处置负责人杨嘉成:兼顾隐私保护与配合警方  滴滴首次公开警方调证全流程


       “为了应对各种突发情况,我们团队每一个成员在办公室都有行李箱,随时待命,准备前往现场。我也是唯一一个公司特批的,无论什么会议,手机都不用上交的人。”滴滴百人牛牛APP应急处置负责人杨嘉成表示,为了保证百人牛牛APP事件当事人、家属在第一时间获得滴滴公司帮助,百人牛牛APP处置团队会全年7X24小时待命。


      滴滴百人牛牛APP处置团队承担着滴滴平台重大百人牛牛APP事件的处置工作。与去年8月相比,滴滴线下处置团队获得了长足的进步。杨嘉成重点介绍了滴滴在警方调证方面的反思与改进。

杨嘉成介绍滴滴线下百人牛牛APP应急工作进展,公布平台配合警方调证详细流程


      “传统调证手续复杂,讲求线下、书面,影响办案效率。滴滴在去年和警方的配合中受到公众质疑。”杨嘉成说,在这种背景下,为平衡用户隐私保护和紧急状况下警方进行调证需要,滴滴在符合法律法规的前提下,把警方调证流程按信息的隐私程度进行了分级,设置不同的调证手续,有效缩短了调证时间。


      一级信息涉及确定司机乘客与平台订单的关联性,需要调证人提供调证单位名称、联系人姓名、手机、值班座机、警号等相关信息;二级信息涉及提供司机和乘客的几本个人信息及行程信息,需要调证人提供警官证正反面照片及个人身份证正反面照片;三级信息涉及音视频资料等更加隐私的信息,需要调证人提供证据通知书、两名警官证复印件、办案单位介绍信等纸质资料,邮寄到滴滴公司。


      杨嘉成表示,只要调证人按要求上传警官证的图片信息等,证明了警方身份,98%能在10分钟内得到调证信息。但仍有大量的进线要求调证,但始终未提供警方身份证明,令滴滴遭遇难以核实身份的困扰。



同时,为提升配合警方调证效率,滴滴开发线上调证短信核验相关证件。“每个月有5000多个电话声称自己是警察,其中仅有1300多个会表明自己的警号、工作单位等信息,占总数的27%;最终上传警官证照片等信息的,我们都配合完成了调证,不过这部分更少,在1050个左右。”杨嘉成说。


      目前,滴滴已经建立起了比较完备的百人牛牛APP处置流程与机制,通过与警方紧密协作,尽最大努力保障平台用户的百人牛牛APP与合法权益。其中,百人牛牛APP处置工作人员共200人,分别来自医疗、法律、公安等专业领域,分布在全国32个省份,由1000名司机服务经理进行辅助。



客服负责人刘西帝:日均30万进线 最长130分钟内处理完毕


      在客服方面,客服负责人刘西帝表示,滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数百人牛牛APP相关进线会在10分钟内升级流转,并约在130分钟内处理完毕,优于国家要求的24小时内处理响应,5天内处理完毕的行业规定。

客服负责人刘西帝披露滴滴客服升级后的百人牛牛APP事件处置流程


      未来滴滴将持续百人牛牛APP类似开放日活动,把更多真实的做法、感悟,以及拿不准的难题,与公众沟通与探讨。目前,滴滴已上线“公众评议会”、“有问必答”等多个线上沟通栏目,并于上周发布行业内首个《百人牛牛APP透明度报告》,披露平台百人牛牛APP数据,公示典型案例。

(责任编辑:刘冲)